为深化基层网点服务工作,提升服务质效,给客户享以高质量服务体验。尧化门工行根据各网点服务特色及周边客群特点,进步规范业务流程,强化服务意识,提高服务水平,为一季度完美收官做好铺垫工作。
一、规范服务流程。该行始终把厅堂分流作为服务工作的“第一步”,要求厅堂人员针对到店客户准确了解客户业务种类及需求,第一时间实现对到店客户精准识别与引导;要求网点新入行员工熟练掌握各项业务办理流程和服务话术,提高工作效率,避免客户因等待时间过长而引起不满。同时严格执行服务工作首问负责制,高度关注中间业务收费、个人及结算账户开户、信用卡办理等重要风险点,明确员工讲清收费规定与相关条例,在季末收官之际做好业务运营。
二、强化服务意识。该行坚持做好员工服务教育,利用晨夕会时间练习规范化服务动作和准术话术,在办理日常业务中习惯从客户的观点出发,坚持“急客户所急,想客户所想”,把客户的满意度做为衡量工作的准绳。同时做好“五声服务”,把发自内心的微笑服务、举手招迎落到实处,办理业务集中精力,做到准确、安全、快捷,接待客户先外后内,进一步提升网点服务“温度”。
三、做好服务精细管理。该行在旺季期间不断加强现场服务管理,网点负责人和厅堂服务人员按照规定要求做好服务工作,正确运用服务话术,支行通过现场与非现场检查方式进行服务督查,切实使监督服务管理制度得到落实,以此规范大堂、柜面的服务标准。同时加强营业网点客户排队管理,在客户排队等候期间贯彻好“一杯水”服务。同时积极加强对客户排队时间较长的网点督导管理,对个别超时客户占比较高网点,加强现场帮扶。
四、提高投诉压降水平。该行针对客户在办理业务过程中,因吞没卡、ATM错账、信用卡降额等易引起误解的问题,做到认真了解客户实际,以问题为导向,积极寻找解决办法,同步做好安抚和解释,不得以任何理由拒绝客户,坚决避免引发纠纷与投诉。对未能现场处理的问题,网点第一时间上报支行,并在关键节点回复客户解决进度,做实做细服务工作,给客户带去“真心实意”为客户解难题的想法与体验。